Контактную информацию о клиентах, которую вы раньше хранили в другой программе (например, в электронной таблице) или в другом онлайн-сервисе, можно импортировать в Webasyst CRM: в виде CSV-файла или простым копированием текста.

1. Выгрузите информацию из старого хранилища

Найдите в своем старом хранилище контактов - в редакторе электронных таблиц или в онлайн-сервисе - функцию экспорта в CSV-файл. Если в функции экспорта есть выбор кодировки, выберите UTF-8 . Если есть выбор разделителей значений, выберите точку с запятой , запятую или символ табуляции . Сохраните экспортированный файл на своем компьютере.

Если функции экспорта нет, найдите возможность показать на одной странице полную информацию о клиентах в виде таблицы. Выделите таблицу курсором мыши и скопируйте содержимое в буфер обмена - например, сочетанием клавиш Ctrl+C .

2. Загрузите данные в CRM

В приложении CRM откройте раздел «Администратор → Импорт контактов ».

Выберите вариант импорта: из файла или из скопированного текста .

Импорт из файла

Выберите кодировку файла и разделитель значений. Если вы не знаете, что выбрать, оставьте выбранными значения по умолчанию.

Выберите файл, экспортированный из старого хранилища. Нажмите «Импорт ».

Импорт из скопированного текста

Вставьте скопированное содержимое таблицы в текстовое поле. Выберите разделитель значений «Табуляция ». Нажмите «Импорт ».

3. Выберите соответствие полей

В открывшейся таблице для каждого столбца в импортируемой таблице выберите соответствующее свойство контакта в CRM.

Если нужно, включите дополнительные функции:

Импортировать первую строку - если в первой строке таблицы содержатся контактные данные клиентов, а не заголовки столбцов. Если в первой строке таблицы - заголовки столбцов, то этот флажок включать не нужно.
Включить валидацию - автоматический пропуск строк с повторяющимися идентификационными данными или данными неправильного формата.
Создать сделки - создание новых сделок для каждого из импортированных контактов. Для создания сделок выберите воронку и этап.
Добавить в сегменты - выберите сегменты, в которые должны быть добавлены все импортированные контакты. Создайте новый сегмент, чтобы не потерять список импортированных клиентов .

Готово! После завершения импорта откроется страница для просмотра импортированных контактов.

Если во время импорта вы не включили параметр «Добавить в сегменты », то на этой последней странице можно успеть добавить импортированные контакты в сегменты. Выделите контакты, выберите вверху «Добавить в сегменты » и выберите любой существующий сегмент или создайте новый.

Оглавление

Облачное хранилище файлов

В системе INTRUM реализовано облачное хранилище файлов. Вы можете размещать свои файлы или папки с файлами в системе, расшаривать доступ к ним для других сотрудников, а также размещать ссылки на данные файлы в других частях функционала CRM-системы (например, в профиле контакта, в сообщении во внутреннем онлайн-чате и т. п.).

Особенностью файлового архива INTRUM CRM является интеграция с облачными хранилищами Яндекс.Диск и Dropbox. Вам не нужно переносить все файлы из привычных систем в INTRUM: достаточно лишь подключить интеграцию. После этого вы сможете получить доступ к вашим файлам во всех подключенных к Яндекс.Диску или Dropbox папках на локальных компьютерах и в облаке прямо в CRM. Например, вы можете расшарить определенный файл (или папку) для всех или части сотрудников: данный файл будет синхронизирован с вашим локальным диском на компьютере - все изменения файлов автоматически применятся и в CRM.

Для работы с хранилищем файлов перейдите по ссылке "Файлы" в главном меню:

Откроется окно диспетчера файлов:

1 - размещение файлов напрямую в системе INTRUM (файлы будут размещаться на серверах нашей системы);

2 - интеграция с облачными хранилищами Яндекс.Диск и Dropbox (файлы размещаются на их серверах, в CRM системе INTRUM размещаются ссылки на файлы);

3 - раздел с файлами, расшаренными для других сотрудников;

4 - иконка вывода функционального меню действий с файлами;

5 - выбор одного или нескольких файлов;

6 - иконка, показывающая, что к данному файлу имеют доступ еще несколько сотрудников помимо вас (файл расшарен).

При клике на элемент 2 отрывается страница интеграции с облачными хранилищами Яндекс.Диск и Dropbox:

Выберите ваше облачное хранилище и настройте интеграцию:

После этого подключенное облачное хранилище появится в виде пункта меню:

Расшарить файл или папку для других сотрудников вы можете, выбрав в меню соответствующий пункт:

Обратите внимание : ссылку на файл будут видеть все сотрудники, имеющие доступ к объекту CRM, в который вы вставили ссылку, но открыть файл смогут лишь те, для кого вы настроили доступ (все остальные при попытке открыть файл получат сообщение о том, что не имеют доступа к файлу).

Сегодня сложно представить внутренние процессы на предприятиях без автоматизации. Для оформления отчетов, отправки заказов и переписки сотрудников используется специальное ПО. Однако, взаимоотношения с клиентами часто ведется без автоматизации и учета.

CRM системы – что это такое

Ввиду отсутствия единой системы учета данных невозможно стандартизировать базу контактов, контролировать работу отдела продаж или получить статистику по лидам. Для решения этих задач были разработаны системы CMR.

Расшифровка понятия «Customer Relationship Management»

Термин «CRM» (Customer Relationship Management) в переводе с английского означает «Управление отношениями с клиентами». Это комплект программ, предназначенных для автоматизации стратегии взаимодействия с клиентами, в частности, улучшения продаж, оптимизация маркетинга, сервиса, бизнес-процессов и последующих результатов.

К такой системе можно отнести любой вариант контроля, который позволяет повысить качество взаимодействия с клиентами. Это может быть даже история звонков в Excel, если разработана схема оформления и работы с таблицей. Для более эффективной автоматизации процессов используются специальные программы.

СRM системы простыми словами

На сегодняшний день нет четкого понимания относительно того, что кроется за термином CRM. Это может быть любая удобная программа. Для одних предпринимателей CRM - это учет входящих звонков, а для других - учет откликов на коммерческое предложение. Разработчики платформ в функционал CRM относят не только контроль звонков и выведение лидов, но и процесс взаимодействия с ними на всех этапах. Здесь все зависит от целей организации.

Маленькие предприятия используют программы для учета номеров телефонов, email и адресов клиентов. Салону красоты нужно будет добавить в этот список статистику частоты посещения клиентами, а салону связи потребуется информация о сумме среднего чека. Поэтому к CRM может относиться любая программа, которая позволяет контролировать, упорядочить и планировать работу с клиентами.

Виды CRM систем

По назначению CRM делятся на системы управления: продажами (Sales Force Automation), маркетингом и клиентами.

По уровню обработки информации системы делятся на:

операционные - регистрация и доступ к информации по событиям, компаниям, проектам и клиентам;
аналитические - используются для обобщения информации в разных разрезах (формирование воронки продаж, анализа продаж по сегментам, клиентам и т.д.);
коллаборативные - используются для очень тесного взаимодействия с клиентами (разработка опроса, создание веб-страницы для отслеживания заказа, рассылка сообщения, создание онлайн-магазина и т.д.)

Цели и задачи

CRM-системы нужны любому предприятию, которое тесно взаимодействует с клиентами и планирует расширять их число. Интернет-магазин или салон красоты не сможет работать без внимательного отношения к лидам, иначе отследить количество довольных покупателей будет невозможно. С другой стороны, если на данном этапе развития компания не нуждается в привлечении новых клиентов или уже заключила долгосрочные договоры с действующими, то даже самая лучшая CRM-система пользы не принесет. Например, розничному магазину не нужна система учета контактов покупателей. Для них важно качество продукции.

Как работает CRM система

Чтобы эффективно пользоваться программой, следует разобраться с принципами ее функционирования.

Клиентская база

«Сердцевиной» любой CRM является база контрагентов, с которыми взаимодействует предприятие. Это клиенты, партнеры, филиалы, поставщики. При правильном подходе база клиентов может стать ценным активом. С консолидированной базы можно получить информация о клиентах, разработать стратегию развития.

С помощью CRM-системы можно:

вести учет клиентов;
принимать заявки с сайта;
проводить рассылку уведомлений по почте и СМС;
выставлять бухгалтерские документы.

База клиентов с полной информацией о взаимодействиях с ними и мощными аналитическими инструментами позволяет удерживать существующих, выявляя ценных, привлекать новых клиентов.

Менеджмент

Разобрать все рабочие процессы поэтапно - сложная задача. Если все сотрудники придерживаются регламента, то уменьшается количество ошибок, ускоряется работа, проще спрогнозировать результат. В налаженной схеме работы проще найти слабые места. Добиться поставленной задачи можно путем автоматизации процессов.

В CRM-системе имеется визуальный редактор, предназначенный для построения алгоритмов процессов любой сложности. Менеджер указывает исполнителей и участников процесса, фиксирует время на выполнение задачи, а руководство может анализировать эффективность бизнес-процессов в целом и отдельно каждого сотрудника. Автоматизация процесса повышает эффективность и качество выполнения работ, улучшает коммуникацию между отделами, ускоряет процесс адаптации новых сотрудников.

Маркетинг

Сотрудникам отдела маркетинга доступна единая библиотека материалов, инструментов для сегментации клиентов, автоматизации рассылок. Система также анализирует самые прибыльные компании отдела сбыта. Среди других инструментов отдела маркетинга имеются: управление акциями (электронная, прямая рассылка), организация исследований и опросов. Автоматизация этих процессов повысит эффективность работы департамента и степень удовлетворенности клиентов.

Любая организация, которая предоставляет услуги высокого качества, постоянно совершенствует продуктовые линейки. В CRM можно структурировать номенклатуру и управлять каталогом товаров, вести учет цен, скидок, анализировать данные для определения оптимального пакета услуг и популярных продуктов.

Бесплатная и платная система управления взаимоотношениями с клиентами

Программа Quick Sales Free предназначена для хранения и обработки информации о клиентах. Данные сортируются по названию, телефону, фамилии и т.п. При этом не имеет значения кто (клиент или организация) и как (встреча, звонок, выставление счета) первым вышел на контакт. Чем детальнее будет вестись учет контактов, тем больше информации можно будет проанализировать.

С помощью Quick Sales можно определить:

продолжительность одной продажи;
эффективность любого вида рекламы;
причину отказов;
качество работы менеджеров.

Аналитическая информация выводится в виде таблиц и графиков.

Salesforce - это самая популярная система в мире. Качество ее работы уже оценили 150 тыс. чел. Программа включает большой спектр инструментов для анализа продаж и обслуживания, сбора данных, обмена сообщениями и т.д. Пользователи имеют доступ к системе со всех устройств, в том числе с Apple Watch.

Система оснащена внутренним интеллектом, с помощью которого можно:

Система ZohoCRM используется для взаимодействия с клиентами на трех уровнях: маркетинг, продажи, сопровождение. Программа позволяет контролировать и автоматизировать основные процессы. Система работает на всех платформах: Windows (в том числе phone), Mac, Linux, iOS, Android. Информация интегрируется из социальных сетей Zapier, MailChimp, Facebook, GetResponse, Gmail, Twitter, WordPress. Имеются инструменты для проверки помещения сайта, сегментации лидов, отслеживания трафика. В базе хранится история всех взаимодействий с клиентами. Имеется встроенный планировщик задач в календаре и инструменты для анализа продаж.

Внедрение и ведение CRM - пример

Процесс интеграции программы в бизнес-процессы организации состоит из нескольких этапов. Рассмотрим их на примере внедрения продукта amoCRM.

Работа CRM программ

Для работы с программой не нужно устанавливать оборудование на каждый компьютер организации. Достаточно зарегистрировать аккаунт на сайте разработчика (продавца). Далее следует добавить всех сотрудников организации и разграничить их права. Например, разрешить менеджеру отдела продаж смотреть информацию только по тем клиентам, которые за ним закреплены. Поставить всем сотрудникам запрет на удаление документов и ограничить экспорт данных.

Далее следует распределить статусы продаж между всеми активными сделками. Можно добавить к основным статусам «Переговоры», «Рассмотрение КП» еще специфические, например, «Подписание договора». Или разработать набор тэгов для фильтрации сделок.

Основная работа заключается в регулярном обновлении данных по всем клиентам: обзвон, отправка писем, реализация продукции и т.д. В рамках каждой сделки можно создавать поручения и следить за выполнением задач.

Дополнительные возможности CRM системы

Через две недели работы в системе можно будет провести первичный анализ информации: отследить уровень продаж, уточнить текущее состояние каждой сделки и загруженность отдела. Можно построить воронку продаж, чтобы посмотреть, сколько клиентов отсеивалось на каждом этапе. Но это еще не все.

Важным преимуществом CRM-систем является возможность работы через любые устройства. Важно, чтобы каждый сотрудник организации настроил интерфейс программы под себя и полностью увлекся процессом заполнения данных. Уже через пару недель представить работу без CRM-системы будет невозможно. Рабочий день сотрудника будет начинаться сразу после чистки зубов с просмотра своих планов на день в CRM-системе. Это и является основным показателем эффективности.

Цены и рейтинг CRM систем

При подсчете стоимости CRM важно понимать, что цена, указанная в каталоге продавца - это только часть расходов.

Полная стоимость продукта включает:

покупку лицензии: для «облачных решений» или за одну копию;
импорта данных в систему: для быстрого переноса информации в систему потребуются специальные модули;
даже при покупке «коробочного продукта» или saas-версии, нужно будет настроить права, отчеты, задачи и пр.;
стоимость сопровождения программы.

Есть еще один невидимый элемент затрат. Во время переходного периода на CRM-систему могут возникать неполадки, из-за которых организация потеряет часть лидов. Проблемы могут возникнуть из-за обычного человеческого фактора, ведь на адаптацию сотрудников к программе потребуется время. Вместо того, чтобы выполнять свои прямые обязанности, сотрудник будут слушать лекции и тренироваться работать в программе. К таким финансовым затратам нужно подготовиться заранее.

Как и где купить CRM систему

Большинство CRM программ сегодня доступны онлайн. Поэтому приобретать их следует непосредственно у разработчиков. Продаются они в основном в виде нескольких «коробочных продуктов». Базовый комплект включает в себя только основной набор инструментов для сбора и обработки информации. Это программа для обобщения информации о клиентах и проведения первичного анализа продаж. Услуги по автоматизации процессов, интеграции со всеми почтовыми сервисами и социальными сетями доступны в более дорогих пакетах обслуживания.

Возможность совместной работы с нескольких девайсов доступна во всех программах также, как и организация удаленной работы. Зато интеграция данных между отделами является дополнительной опцией, которая в базовый комплект не входит. Бухгалтерия должна получать заявку на выставление счета с отдела продаж автоматически, а менеджеры должны видеть информацию об остатках на складах.

Прежде чем покупать продукт западной разработки следует проверить его соответствие отечественным стандартам. Практики ведения бизнеса в РФ и Европе отличаются.

Новые клиенты сначала бесплатно тестируют программу в течение 2-4 недель, а затем выбирают «коробочный продукт» и покупают лицензию.

CRM (Customer Relationship Management – Управление взаимоотношениями с клиентами) это НЕ программный продукт и НЕ технология. Это даже НЕ набор продуктов. CRM - это направленная на построение устойчивого бизнеса концепция и бизнес стратегия, ядром которой является "клиенто-ориентированный" подход.

Эта стратегия основана на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания собирает информацию о своих клиентах на всех стадиях его жизненного цикла (привлечение, удержание, лояльность), извлекает из нее знания и использует эти знания в интересах своего бизнеса путем выстраивания взаимовыгодных отношений с ними.

Результатом применения стратегии является повышение конкурентоспособности компании и увеличение прибыли, так как правильно построенные отношения, основанные на персональном подходе к каждому клиенту, позволяют привлекать новых клиентов и помогают удержать старых.

ERP системы появились, когда на первое место ставился продукт и бизнес-процессы, обеспечивающие его производство, то есть учет, контроль и распределение считались основными. Это была эра автоматизации "бэк-офиса".

CRM системы стали нужны на высоко конкурентном рынке, где в фокусе стоит клиент. Главная задача CRM систем - повышение эффективности бизнес процессов, сосредоточенных во "фронт-офисе", направленных на привлечение и удержание клиентов – в маркетинге, продажах, сервисе и обслуживании, независимо от канала, через который происходит контакт с клиентом.

На уровне технологий CRM – это набор приложений, связанных единой бизнес-логикой и интегрированных в корпоративную информационную среду компании (часто в виде надстройки над ERP) на основе единой базы данных. Специальное программное обеспечение позволяет провести автоматизацию соответствующих бизнес-процессов в маркетинге, продажах и обслуживании. Как результат, компания может обратиться к "нужному" заказчику в "правильный" момент времени, с наиболее эффективным предложением и по наиболее удобному заказчику каналу взаимодействия.

На практике интегрированная система CRM обеспечивает координацию действий различных отделов, обеспечивая их общей платформой для взаимодействия с клиентами. С этой точки зрения назначение CRM - исправить ситуацию, когда отделы маркетинга, продаж и сервиса действуют независимо друг от друга, причем их видение заказчика часто не совпадает, а действия несогласованны.

С точки зрения управления бизнесом эффект от внедрения CRM проявляется в том, что процесс принятия решения за счет автоматизации переносится на более низкий уровень и унифицируется. За счет этого повышается скорость реакции на запросы, растет скорость оборота средств и снижаются издержки.

Наконец, CRM включает себя идеологию и технологии создания истории взаимоотношений клиента и фирмы, что позволяет более четко планировать бизнес и повышать его устойчивость.

Цифры и факты:

Затраты на привлечение нового клиента в среднем в пять раз больше, чем на удержание существующего.
Большая часть компаний из списка Fortune 500 теряет 50% своих клиентов каждые 5 лет.
Удовлетворенный клиент расскажет о удачной покупке в среднем 5 своим знакомым. Неудовлетворенный – минимум 10.
Большая часть клиентов окупается лишь через год работы с ними (соответственно, если клиент “ушел” до этого срока, то он принес убытки)
Увеличение процента удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль компании на 50-100%.
Около 50% существующих клиентов компании не прибыльны из-за неэффективного взаимодействия с ними.

В среднем компания контактирует 4 раза в год с существующим клиентом и 6 раз в год с потенциальным.

Поставщики продуктов класса CRM обещают повышение прибыльности предприятий на десятки процентов, а рентабельность проектов - от 200 до 800 процентов за 2-3 года.

Исторические корни

Базовая концепция CRM (фокус не на продукте, а на клиенте + персонализация) уходит корнями в прошлое.

Классический пример: когда супермаркетов не было, то основная масса товаров продавалась через множество маленьких магазинчиков. Окрестные жители покупали там все самое необходимое, не утруждая себя поездками за продуктами в город. Хозяин магазина знал всех своих клиентов, которые жили в по соседству, в лицо и по имени. Знал их нужды, привычки, вкусы, финансовое состояние, факты личной жизни и т.д. Он знал кто, когда и зачем придет. И все знали его. Бизнес строился на лояльности этих постоянных покупателей. Сейчас это бы назвали персонализацией.

Потом наступила эра потребления. Выросли супермаркеты. Массовый продукт. Массовый покупатель. Все – качественно. Все – красиво. Продается на каждом углу. Но - безлико. О персонализации – забыли. Ведь нельзя приставить к каждому покупателю по продавцу. А хочется.

В эпоху конкуренции качество товара везде примерно одинаково. Норма прибыли – упала. Единственный способ выжить в конкурентной борьбе выделиться среди остальных продавцов товаров и услуг, предложить продукт каждому клиенту персонально, с учетом его индивидуальных потребностей и особенностей.

И тут оказалось, что на современном уровне развития компьютерных технологий можно “вернуться к прошлому” и обеспечить персонализацию даже в массовых продажах. Хозяин магазина раньше хранил в голове информацию о ста своих клиентах. База данных может сохранить и обработать сто тысяч. И предложить каждому именно то, к чему он привык, и что может захотеть.

Пирамида ценностей в эпоху CRM

Таким образом, сейчас заметно сместились акценты. Если раньше клиент получал представление о компании на основании ее продукта, то теперь он строит свое отношение к компании в целом – как партнеру, с которым он взаимодействует по разным каналам – от телефонного звонка, до Интернета и личного визита. При этом запросы потребителей стали значительно более дифференцированными, а формы взаимодействия персонализированными (см. рис. 2).

Кроме того, изменилась пирамида ценностей. Типичная стратегия производителя в индустриальной экономике была нацелена на удовлетворение клиента и строилась, исходя из следующей "пирамиды" мотивов (рис.3):

Наличие продукта (Компания имеет то, что я хочу)
Ценность (Цена соответствует моим ожиданиям)
Удобство (Продукт легко получить и использовать)
Доверие (Я уверен, что продукт надежен и качественен)

В эпоху электронной, "новой" экономики высшая цель – лояльность, причем взаимная – не только клиент лоялен к компании, но и компания лояльна к клиенту). От достигнутого уровня удовлетворения строится новая пирамида (рис. 4):

Удовлетворение (Мои потребности и запросы обеспечены)
Постоянство (Компания действует, исходя из моих интересов)
Персонализация (Компания демонстрирует, что она знает и идет навстречу моим личным пожеланиям)
Слияние (Взаимоотношения строятся на моих условиях и под моим контролем)

В рамках "второй" пирамиды задача CRM – охватить ВСЕ каналы и точки контакта с клиентами и согласовать их, чтобы была единая методика и техника общения. Каждый контакт должен работать на привлечение покупателя! Клиент хочет быть обслуженным с одинаковым качеством независимо от канала взаимодействия , и получить быстрый профессиональный отклик! Информация, доставляемая клиенту по его запросу, должна быть точной, полной и последовательной. Не должно быть разных ответов на одни и те же вопросы от разных представителей компании.

Таким образом, пришло понимание, что клиентская база – это важнейший актив компании, которым надо тщательно и эффективно управлять. "Выращивание" клиента рассматривается как необходимое условие для успешной работы как с текущим, так и с перспективным клиентом. Интересно отметить, что цена является далеко не решающим фактором в воспитании лояльности и при совершении повторных покупок. Например, исследование, проведенное компанией DELL, показало, что мотивы, приведшие к повторной покупке через их он-лайн магазин, расположились в следующем порядке:

Качество обслуживания.
Доставка заказа в срок.
Возможность доставки в любое место
Легкость оформления заказа
Широкий выбор продукции у компании
Доступ к полной информации по всем продуктам
Удобная система навигации по сайту

Таким образом, инвестиции в технологии работы с существующими клиентами прямо влияют на их лояльность, а значит, на эффективность и устойчивость бизнеса. С точки зрения денег лояльность приводит к следующим результатам:

Клиент становится менее чувствителен к цене, значит на продукт (услугу) можно установить более высокую цену (up-sell) без риска потери оборота.
Стоимость продажи продуктов и услуг существующим клиентам значительно ниже. Как результат - прибыльность может быть выше, даже если цена ниже, чем у конкурента.
Клиенту можно предлагать ряд дополнительных услуг (продуктов) (cross-sell), тем самым увеличивая оборот компании.

Таким образом, концепция CRM весьма многогранна. Хотя отдельные ее элементы культивировались и раньше (например, уже давно делается акцент на обеспечении наивысшего качества продукта и сервиса) сами по себе они не достаточны. Ведь даже качественный сервис не обязательно персонализирован. Мы все равно работаем со “средней температурой по больнице”. Пусть и высокой.

Суть же концепции CRM в том, что наиболее желанный и прибыльный клиент имеет право на первоочередное и эксклюзивное обслуживание. Кроме того, концепция CRM ориентирует компанию на длительные взаимоотношения с клиентом. В частности, клиент, пусть понемногу, но регулярно потребляющий продукт или услугу в течении длительного периода времени, обычно более выгоден для компании, чем "залетный" заказчик, сделавший пусть и большой, но случайный заказ. Первый вправе рассчитывать на лучший сервис и на большие скидки.

Наконец, суть CRM в том, чтобы учиться у своего клиента, иметь обратную связь и работать так, как клиент хочет. Суть в том, чтобы сейчас мало сказать клиенту: “Мы здесь”. Надо сказать: “Мы здесь для тебя, и работаем здесь для тебя и даем тебе то, что ценно для тебя, предугадывая то, что ты хочешь”.

Цели, процессы, структура

Функциональность CRM охватывает маркетинг, продажи и сервис, что соответствуют стадиям привлечения клиента, самого акта совершения сделки (транзакция) и послепродажного обслуживания, то есть все те точки контакта, где осуществляется взаимодействие предприятия с клиентом.

В начале 90-х годов, когда CRM еще не оформилась как единая концепция, тем не менее уже существовал набор кирпичиков, развитие которых и привело к тому, что мы видим сегодня, а именно:

Различные системы сбора информации о клиентах, частично включающих зачатки SFA (Sales Force Automation) – Автоматизация деятельности торговых представителей.
Ряд маркетинговых баз данных, обеспечивающих анализ на уровне продукта (его продаж), но слабо интегрированными с источниками другой информации.
Системы доставки информации до клиента (прямая почтовая рассылка и т.д.).
Базовые аналитические инструменты, используемые для анализа поведения покупателя при дискретной покупке, но без учета его жизненного цикла.

Лишь в 90-х годах все указанные системы были интегрированы в одно целое в рамках концепции CRM. Например, при проведении маркетинговых кампаний необходимо обеспечить обмен информацией, используемой отделом маркетинга и отделом продаж, для того, чтобы этот процесс был эффективным и оптимальным. При этом может использоваться автоматическое распределение списка потенциальных клиентов между торговыми агентами, или автоматическое назначение заданий сотрудникам отдела продаж.

Поэтому практически любое программное обеспечение CRM имеет соответствующие модули (маркетинг, продажи, поддержка и сервис). Однако абсолютно универсального решения нет. Каждый программный продукт имеет свои сильные и слабые стороны и обладает наилучшей функциональностью и эффективностью обычно в одной из этих областей. Поэтому компания, в которой внедряется CRM, должна выделить первоочередные направления автоматизации и начать с них, постепенно достраивая всю систему.

Соответственно, CRM должна предусматривать средства ввода информации в единую базу данных (как служащими компании, так и самим клиентом, например, через WEB-фсайт при регистрации или покупке), причем данные должны централизованно обновляться при каждом новом контакте.

Следующим уровнем являются средства обработки данных (ранжирование, кластеризация, агрегирование, визуализация и т.д.). Наконец, средства доступа ко всей информации – как входной, так и выходной всеми подразделениями компании. При этом торговому агенту может понадобиться, например, история покупок клиента и прогноз его предпочтений – что можно предложить ему в следующий раз, в то время как для отдела маркетинга, например, нужен анализ целевых групп. То есть CRM допускает разную форму представления информации для разных целей и разных подразделений.

На рис. 5 показана упрощенная структура информационных процессов в рамках CRM.

Важно отметить, что с ростом детализации информации и ее ценности с точки зрения анализа, растет ее стоимость, сложность, формализуемость и изменчивость. Например – гео- и демографические характеристики – относительно стабильны, но уже давно изучены. Тогда как история персональных транзакций, в том числе финансовых, история контактов, предпочтения, позволяющие построить профиль клиента и предсказать его поведение, добываются с трудом, обычно в интерактивном режиме, требуют времени накопления и находятся в постоянной динамике.

Итак, можно выделить 3 основных цели использования CRM систем:

Оперативное

Аналитическое

Коллаборационное

При этом результаты аналитического использования CRM выходят за рамки собственно CRM. Например, анализ времени и затрат на цикл продаж, на разных этапах и фазах продаж позволяет проводить оптимизацию сокращения издержек. Выявление приоритетных клиентов по разным критериям (доход/затраты) позволяет повысить доходность работы каналов сбыта. Выявление типичных проблем/запросов, выработка типичной реакции на них позволяет минимизировать время реакции работника (а значит, опять же сократить затраты – ведь за телефон компания платит!). Анализ каналов продаж позволяет выявить проблемные отделы и бизнес-процессы, понять, на каких каналах надо сосредоточить усилия, как провести реструктуризацию проблемной области (департамента) и т.д.

В приведенной ниже Таблице систематизированы мнения опрошенных экспертов о приоритетных отраслях с точки зрения спроса на CRM.

Таблица 6.4. В каких отраслях наблюдается наибольший спрос на CRM-решения.

Приоритетные отрасли

Банки и страховые компании, телекоммуникационные компании, компании розничной торговли

Финансы, страхование, телекоммуникации, торговля, дистрибуция

В банковской сфере, страховых компаниях, телекоммуникациях, индустрии высоких технологий (производство и продажа компьютеров и программного обеспечения, системная интеграция), торговых и дистрибуторских компаниях, больших мультинациональных корпорациях.

Сергей Чернов, эксперт-аналитик Аналитического центра корпорации “Парус”

На предприятия торговли, сервисного обслуживания бытовой техники или автомобилей, компании, предоставляющие услуги связи, туризма, перевозок, производящие и поставляющие различного рода системы автоматизации

Банковский сектор, телекоммуникационные, высокотехнологичные и фармацевтические компании, потенциальными пользователями являются практически все компании, продающие продукцию серийного производства.

В оптовой/розничной торговле, телекоммуникациях, банковском и финансовом секторе

Анатолий Левиков, руководитель практики CRM, отделения корпоративных систем управления, IBS

Финансы (банки и страховые организации), а также телекоммуникации. В мире большой спрос на CRM-системы наблюдается также со стороны авто дилеров, производителей фармакологической продукции и компьютерной техники

Марина Аншина, Руководитель группы разработок и системной поддержки TopS

Телекоммуникации

Борис Харас, Старший менеджер PricewaterhouseCoopers

Телекоммуникации, финансовые услуги, торговля и дистрибуция

Телекоммуникационные компании, банки, инвестиционные компании

Александр Скороходов, исполнительный директор “Банковского Производственного Центра”.

Финансы (банки и страховые организации), телекоммуникации.

Страховые компании и банки

Обзор CRM-решений в России

Если на западном рынке количество CRM-систем измеряется сотнями, то в России представлен довольно узкий спектр решений, в основном крупных поставщиков, давно предлагающих свои ERP-системы. В то же время, количество отечественных разработчиков СRM увеличивается почти что каждый месяц. Таким образом, перед российским покупателем уже стоит проблемы выбора из двух десятков систем. Правда, между собой решения кардинально различаются, так как нацелены на разные сегменты.

По мнению экспертов хорошие шансы в области сложных интегрированных решений, включающих CRM как один из блоков, имеют SAP и Oracle - и те, и другие объявили CRM одним из основных приоритетов на этот год в развитии бизнеса. Кроме этого, обе компании имеют прочные позиции на рынке. Серьезную активность в области CRM развернули поставщики “железа” - Cisco, Avaya, ориентируясь в первую очередь на call-centers.

Решения компании Siebel, мирового лидера в области CRM, пришли в
России благодаря усилиям российских компаний, однако сам
Siebel не заинтересован в России как потенциальном рынке. Ожидается, что полностью локализованная версия поступит на рынок только в течение нескольких лет. Пока внедрения данного продукта, которые уже реально есть в России, сопряжены с большими языковыми проблемами для персонала.

Решения, представленные в России, имеют весьма существенные различия и в методологии. Так, российские разработчики настаивают, что их приложения лучше учитывают отличия местного рынка, хотя и имеют меньше опыта по работе с большим количеством клиентов.

На данный момент в России почти не представлены специализированные CRM-пакеты отраслевого характера – фармацевтика, банковский и страховой сектор, туризм и т.п. Хотя на Западе такие решения очень популярны, так как если вы покупаете универсальную разработку ее еще нужно существенно дорабатывать, приводя к специализированным потребностям. А это связано с лишними затратами на внедрение, обучение персонала, что не желательно. И в любом случае ведет к потере времени, это особенно важно для компаний которые работают в отраслях, где сильно сказывается сезонные колебания (туризм, риэлтеры и др).

Как собирались данные для данного исследования. Из открытых источников – прессы, Интернета, личных бесед с экспертами – был составлен список всех поставщиков CRM, как российских, так и зарубежных. Были отобраны только те, кто имеет партнера или представительство в России. Вместе с отечественными разработчиками в список попало около 20 компаний. Позже список уточнялся.

Всем было разослано электронное сообщение с анкетой и крайний срок заполнения. После чего по телефону уточнялись ответы и собирался дополнительный материал по данному решению - по отзывам клиентов, информации на сайте, прессы, мнения экспертов. Полученная информация тщательно анализировалась и структурировалась.

Отметим, что приведенное ниже исследование нельзя считать законченным, каждый день появляются новые решения и все больше компаний заявляют о предоставлении комплекса услуг по внедрению и сопровождению CRM-решений. В процессе проведения исследования мы встретились с десятками компаний, многие из которых планируют активно выходить на этот рынок.

Теперь предлагаем вам полнее взглянуть на таблицу и тщательно ее изучить (см. в конце статьи). Ответственно заявляю, что это самое полное сравнение CRM-систем, представленных в России.

Название компании	Название продукта	Дата выпуска (продукта)	Количество проданных копий, клиенты	Возможность ASP	Масштабируемость (минимальное, максимальное количество пользователей)	Поддержка PDA
Oracle Corporation	Oracle E-Business Suite (вкл ERP, CRM и В2В)	Май 2000 г	>1 000 клиентов в мире (включая предыдущие версии CRM), версия 11i- около 400	Да (100% Интернет-архитектура)	5-7000 (реальное внедрение в Oracle), планируются внедрения до 20000 пользователей	Да, Palm Pilot
	InvensysCRM	С 1990 г текущая версия (4 2) выпущена в декабре 2000 года	В мире - более 700 установок в России установок пока нет ABB Components, ABB Robotics, Bang & Olufsen, EDS, GSX (GE Information Systems), Lanier, RMC, UNU, Barco and Venzon	Да		Да
Sputnik Labs	SalesLogix, производитель - Interact Commerce Corp , www.saleslogix. com	Первая версия -1997 год, Текущая версия -SalesLogix net (SalesLogix version 5 0) - январь 2001	Более 3500 клиентов в 67 странах, количество проданных лицензий измеряется сотнями тысяч, среди клиентов - British Airways, Deutsche Bank Dow Jones, Ericsson, Hewlett Packard В России существует реализованный проект (ЗАО Комстар) - модуль SalesLogix Sales в продуктивной эксплуатации с февраля 2000 года, модуль SalesLogix Support внедряется	Да, через партнеров (Delinea Corporation, ScionASP)	Технических ограничений нет (существуют конфигурации от 1 до 1000 пользователей), поставка лицензий - от 10 пользователей	Да, Palm Pilot
000 "ИБС"	Siebel System eBusiness 2000 ММЕ	2000 г		Да	Минимальное - 1, максимальное - не ограничено	Да, Palm Pilot Organizer
Электронные Автоматизи- рованные системы и коммуникации	Intelligent CRM Suite (производитель Computer Associates www.ca.com)	Октябрь 2000 г		Да	От 1 до 13500	Любые устройства с Интернет-доступом, в том числе WAP
	Clientele		Более 3000, включая British American Tobacco Industries Nestle SA, American Express Times Mirror Magazines, Walt Disney Среди компаний, действующих в России, можно назвать Mary Key, Karl Storz и др.	-	Число одновременно работающих пользователей может достигать 500	-
АйТи	UCI (Unified Customer Interaction) - производитель Altitude Software	Последняя версия 6 1 Июнь 2001 г	300 инсталляций системы в Европе (ABN AMRO Bank - Нидерланды Mobitai Communications - Тайвань, NSB Railway Norway - Норвегия)	Нет	3 - 200 (возможно, больше)	Да
Actis Systems	SalesLogix.NET	Последний релиз - март 2001 г	Более 3500 клиентов по всему миру	Да	Минимальное - 1, максимальное - не ограничено. На сегодняшний день известны инсталляции на несколько тысяч пользователей.	Да, Palm OS и Windows СЕ совместимы устройства
	Системы поддержки заказчика Управление контактами с клиентами	2000-2001 гг.	МТУ Интел (10 лицензий), МКС (18 лицензий), ТопС (10 лицензий)	Да	3 - 20000	Да - Palm Pilot
ЛАНИТ	Модуль Менеджер-контактов системы Navision Financial	1996 г		Нет	1 - 300	-
Корпорация "Парус"	Управление деловыми процессами / ПАРУС-Клиент	Октябрь 1999 г	5 внедрений, в том числе ЛУКойл	Да	5 - 100	Нет
Про-Инвест-ИТ	Sales Expert	В продажу поступил весной 2000 года, версия 1 4 вышла в мае 2001 года	Более 200 ЛУКойл, АО "Хьюлетт-Паккард", Promo ru, Rainbow Technologies, ИД "Экономическая газета" (АКДИ "Экономика и жизнь"), "Гарант-парк1	Нет	Не ограничено	Нет
КонСи	КонСи- МАРКЕТИНГ КонСи- ЦЕНОВОЙ МОНИТОРИНГ	Первая версия 1992 г Последняя - осень 2000 г.	Более 50, в том числе Казанский вертолетный завод, Пермская печатная фабрика Гознака, Иркутсккабель, Костромакабель и др.	Нет	В рамках возможностей MS-Access	-
Интернет- компания Бмикро	Клиент- Коммуникатор	Декабрь 1999 г.	50	Нет	3 - 300	Нет

Название компании

C
o
n
t
a
c
t

M
a
n
a
g
e
m
e
n
t

A
c
c
o
u
n
t

M
a
n
a
g
e
m
e
n
t

S
a
l
e
s

M
a
n
a
g
e
m
e
n
t

T
i
m
e

M
a
n
a
g
e
m
e
n
t

C
u
s
t
o
m
e
r

S
e
r
v
i
c
e

F
i
e
l
d

F
o
r
c
e

A
u
t
o
m
a
t
i
o
n

T
e
l
e
m
a
r
k
e
t
i
n
g
t
e
l
e
s
a
l
e
s

M
a
r
k
e
t
i
n
g

L
e
a
d

M
a
n
a
g
e
m
e
n
t

P
M
R

K
n
o
w
l
e
d
g
e

M
a
n
a
g
e
m
e
n
t

e
-
B
u
s
i
n
e
s
s

B
u
s
i
n
e
s
s

I
n
t
e
l
l
i
g
e
n
c
e

U
s
e
r

S
u
p
p
o
r
t

Oracle Corporation

Да

Группа компаний "Альфа Интегратор - БААН Евразия"

Да

Sputnik Labs

Да

000 "ИБС"

Да

"ЭпикРус" (до ноября 2000 года -Platinum Software)

АйТи

Да

Нет

Да

Нет

Да

Actis Systems

Да

Дя

Да

ТопС LTD CRM-решения на основе продуктов компании Remedy Inc.

Да

Нет, но мож-
но сде-
лать

Да

Нет, но мож-
но сде-
лать

Да

Нет, но мож-
но сде-
лать

Да

Нет, но мож-
но сде-
лать

Да

ЛАНИТ

Да

Нет

Да

Нет

Корпорация "Парус"

Да

Да (кроме CTI)

Да

Да (кроме CTI)

Да

Дя

Да

Да (кроме CTI)

Про-Инвест-ИТ

Да

Да (час-
тич-
но)

Да

Нет

Да

КонСи

Интернет-компания Бмикро

Да

Нет

Дя

Нет

Да

Название компании	Сильные стороны (по мнению самих компаний)	Поддержка, платно/бесплатно (документация на русском, техническая поддержка по телефону, e-mail, дополнительное обучение, книги и т п)	Язык интерфейса; поддержка других языков	Другое
Oracle Corporation	Полная поддержка функциональности CRM (см. выше) при условии модульности, согласованные каналы взаимодействия с клиентами, Интернет-архитектура (= низкая стоимость владения), интегрированное CRM+ERP решение (полное представление о клиентах и отсутствие огромных затрат на интеграцию), мощные средства бизнес-анализа.	Бесплатно - документация в электронном виде, платно - техническая поддержка по телефону, e-mail, доступ к Web-сайту с технической информацией, обучение, услуги по внедрению	28 языков, русский - в процессе перевода	Финансовая стабильность поставщика, наличие офиса в Москве, огромные инвестиции в продукт (1300 разработчиков CRM-системы), широкая сеть партнеров в России
Группа компаний "Альфа Интегратор - БААН Евразия"	Проверенное временем решение (более 11 лет на рынке). Модульная архитектура, быстрый цикл внедрения (3 месяца). Интеграция с ERP-системами BAAN IV / V. Интеграция с системами электронной коммерции (BAAN E-Enterprise). Ведение данных клиента начиная с момента его привлечения (маркетинговые акции). Наличие web-интерфейса пользователя. Используется внутри самой компании-производителя ПО. Ориентация на технологии Microsoft.	Бесплатно - документация на русском платно - техническая поддержка (телефон, e-mail, Web) обучение, консалтинговые услуги	Английский, немецкий, французский, голландский, русский	Содержит типовые шаблоны ответов на вопросы клиентов, поддерживает динамические списки предпочтений Развитая система отчетности (внутренняя и внешняя) Средства настройки имеющихся и разработки новых приложений.
Sputnik Labs	Лидер по продажам в сегменте Mid-Market, наилучший для российского рынка показатель цена/качество, наиболее полная среди аналогичных систем функциональность, охват всех стадий жизненного цикла клиента, взаимодействие с партнерами, возможность полноценной работы с использованием web, включая взаимодействие с партнерами. Быстрое внедрение (1-3 месяца), открытость (простота интеграции с другими информационными системами, возможность проведения пользовательских настроек, изменения интерфейса, дополнения функциональности своими силами)	Стандартно - круглосуточная onlme-поддержка, горячая линия по телефону, факсу, e-mail, бесплатное обновление релизов в пределах текущей версии, поставка сервис-паков Цена - 20% от стоимости ПО Дополнительно - расширенные сервисные программы, многоуровневое обучение	Стандартные поставки ПО - с интерфейсом на английском и ряде европейских языков Поддержка русского, возможность создания экранных форм на русском	Уникальный инструментарий автоматических процессов с интуитивно понятным графическим интерфейсом.
000 "ИБС"	Единое приложение для работы всех сотрудников компании (продавцы, поддержка, маркетинг), масштабируемость (возможность апгрейда до Enterprise наличие отраслевых решений, поддержка Сервисных Соглашений (SLA) управление проектами Workflow Managment, интеллектуальная система маршру тизации заявок, потенциальных сделок и т д, визуальное представление оргструк-туры клиента TAS (Target Accounting Selling), Strategic Selling, легкая доработка под конкретного заказчика Разграничение доступа до уровня отдельных записей. Удобный интерфейс.	Платно - техническая поддержка по телефону, e-mail, обучение	Английский, русский, испанский, французский, немецкий	Типовые шаблоны для документов (Word, Excel ит д) Большое количество преднастро-енных отчетов Тонкий клиент Возможность удаленной синхронизации и работы в рамках холдинговой структуры
Электронные Автоматизированные системы и коммуникации	Высокомасштабируемое решение с широчайшими возможностями интеграции и автоматизации Удобный самонастраивающийся доступ к нужной информации, как для клиентов, так и для персонала Патентованная система "искусственного интеллекта" для автоматических упреждающих реакций на технические или бизнеспроблемы Состоит из отдельных продуктов, что позволяет выбрать только то, что подходит покупателю по функционалу и цене.	Первый год бесплатно (включена в цену), платно - дополнительное обучение	Английский. Другие - встроенная возможность локализации
"ЭпикРус" (до ноября 2000 года -Platinum Software)			Русский, английский
АйТи	Решение реализовано по принципу "тонкого клиента" Передача голосовых сообщений и сессий между агентами Надежная работа даже при пиковых нагрузках Открытая архитектура с возможностью поддержки различных аппаратных платформ Возможность гибкой настройки под конкретные требования заказчика.	Техническая документация - бесплатно, остальная поддержка - платно	Сегодня - английский, в ближайшее время АйТи планирует приступить к локализации системы для отечественных пользователей	Возможно получение большого количества бизнес-отчетов о взаимодействии с клиентом, его запросах и бизнес-активности, Предлагаются механизмы интеграции с биллинговыми системами, системами электронной коммерции и финансовыми приложениями, позволяющие получить наглядное представление о работе с заказчиком на уровне всей компании.
Actis Systems	Возможность гибкой индивидуальной настройки для каждого клиента, являясь интегрированным пакетам, система способна решать очень широкий спектр задач легко интегрируется с различными приложениями, имеет низкую стоимость владения, большое число инсталляций по всему миру гарантирует высокое качество и надежность этой системы допускает разноуровневый доступ к информации - LAN, Web или Wireless нацелена на обеспечение быстрой окупаемости (возврата инвестиций)	Гарантия - 6 мес - бесплатно Техническая поддержка - 10% от стоимости лицензий.	Основной язык продукта английский Возможна быстрая локализация продукта практически на любой язык
ТопС LTD CRM-решения на основе продуктов компании Remedy Inc.	Гибкость, масштабируемость, надежность, многоплатформенность, большие возможности интеграции, открытость, соответствие стандартам, быстрота внедрения (несколько месяцев)	Документация на русском, годовая поддержка входит в стоимость системы, обучение	Английский, русский, французский, немецкий, возможна поддержка любых языков
ЛАНИТ	Простота в изучении и использовании для пользователя	Бесплатно - документация на русском Платно - техническая поддержка по телефону, e-mail, обучение	Русский Английский
Корпорация "Парус"	Механизмы поддержки принятия решений Комплекс успешно эксплуатируется на базе корпорации "Парус", включая региональную сеть (по результатам международного конкурса "Бизнес-Софт" "горячая линия "корпорации "Парус1 признана одной из лучших в стране) Механизмы позволяющие расширять и быстро адаптировать ПО под конкретные нужды предприятия Встроенный механизм WorkFlow и DocFlow Бесшовная интеграция с ERP Полнофункциональный WEB-интерфейс	Бесплатно - документация на русском Платно - техническая поддержка по телефону, e-mail, Интернет, обучение	Русский	Встроенный механизм доставки сообщений/уведомлений (почта, GSM, пейд-жинговая связь) Возможность расширения функционала силами собственных 1Т-специалистов предприятия
Про-Инвест-ИТ	Простота в использовании и установке Невысокая цена Постоянное развитие программы Высокая скорость работы Высокая эффективность использования для решения задач организации и управления сбытом и маркетингом	Бесплатно - вся документация, техническая поддержка	Русский Другие - нет.	Проверенное типовое решение для компаний, использующих прямые продажи при работе с клиентами Лучшая CRM-система по версии Бизнес-софт 2001
КонСи	Проверенное решение (много инсталляций), невысокая цена, быстрая скорость внедрения (менее 3 мес), собирает всю информацию о клиенте и его операциях, предназначена как для внутренних пользователей (организация целевого маркетинга), так и внешних пользователей (получение отчета о состоянии счета, персонифицированной финансовой информации) Есть реальные клиенты, которые работают много лет	Компьютерная обучающая система, мультимедиа, анимированная помощь, книги с методиками	Русский	Полная ориентация на пользователей, владеющих MS Office
Интернет-компания Бмикро	Полная адаптация к любому виду деятельности - произвольное количество видов данных (списков и справочников) + до 1 50 атрибутов на 1 запись, несколько встроенных генераторов отчетов	Бесплатно - документация на русском языке Платно - внедрение + настройка	Русский	Есть специальная анкета внедрения Можем подготовить готовую, настроенную БД для удаленного клиента и переслать ее по e-mail

Прокомментирую каждый пункт.

Первые пункты стандартные: название компании - поставщика решения или его представителя в России, полное название продукта и дата выпуска. Также обратите внимание на дату выпуска. Некоторые системы уже давно на рынке, другие, несмотря на молодость, тоже имеют несколько сотен, а иногда и тысяч инсталляций.

Количество проданных копий у всех компаний велико, у западных счет идет на тысячи, у российских производителей - на сотни. Стоит различать число клиентов и количество проданных лицензий (копий), так как один клиент может купить сразу несколько тысяч наименований.

Можно сказать, что все решения уже доказали свои возможности. Другое дело, что не все из них имеют российский вариант и опыт внедрения в России. Большинство иностранных решений еще ни разу не поставлялось к нам в страну.

Если перед вами встанет вопрос выбора подобной системы, советуем обязательно уточнить опыт компании вообще и по CRM-системам в частности.

Что бы ни говорили о преимуществах той или иной системы, цена была, есть и долго еще будет главным критерием выбора. Чаще всего называется цена за одно пользовательское место (лицензию). Но к конечной цене еще необходимо добавить цену за лицензию на сервер, консалтинг, обучение, вычесть скидки за объем. Часть компаний только выводят свои продукты на рынок и еще не имеют четкой ценовой стратегии. Плюс сложность рассчитать конечную стоимость, не имея реального опыта внедрения систем подобного класса. Стоимость решения одного уровня может отличаться на весомую сумму. В данной статье мы не приводим уровень цен, но его можно заказать отдельно (см. в конце статьи).

В Европе и США сейчас получают распространение CRM-решения на базе ASP, то есть возможность содержать систему на стороне. Это позволяет сократить затраты, уменьшить размер инвестиций и, конечно, снять головную боль по решению почти всех технических проблем (безопасность, надежность, электричество, круглосуточная доступность и т. п.).

Насколько нам известно, в России пока ни одна из компаний-поставщиков не предлагает такой возможности. Хотя уже многие системы готовы предложить такие услуги. Как и на многих других направлениях, есть вопрос финансирования и запуска такого проекта, а главное - доверия к ASP. Ведь потерять самое дорогое, что есть у компании, - клиентов, не хочет никто, а доверять в России друг другу не привыкли. Так что вряд ли стоит ожидать появления этой услуги в ближайшее время.

Особым пунктом являются технические требования. Эта статья расходов может стоить не менее самой CRM-сис-темы. Так как требования к технике предъявляются самые высокие - мощные серверы, большой объем дискового пространства, хорошая локальная сеть и канал Интернета.

Важно, какое дополнительное программное обеспечение требует выбранная система - за лицензии БД и некоторых ОС придется платить отдельно, и немало, учитывая большое количество копий, ведь в идеале CRM-система должна стоять у каждого сотрудника. Просто доступ к чужим сегментам будет ограничен. Имеет значение и то, что если вы ставите новую для себя операционную систему или другой софт, то вам придется искать и новый дополнительный персонал. А найти его сейчас уже тяжело. Хороших программистов и системных администраторов в регионах найти почти нереально, кто есть - уже разобраны. Да и в Москве спрос на эти профессии постоянно растет.

Как правило, CRM ставят те компании, которые уже использовали ERP-системы, а следовательно, имеется некая база данных, программное обеспечение, и все это надо сохранить и перевести в новую систему. Здесь уже сложнее. Не все CRM-решения имеют сопряжение с ERP, что может свести на нет все ее преимущества - как функциональные, так и ценовые.

Если компания согласилась инвестировать немалые средства в CRM, то она надеется не только выжить на рынке, но и успешно развиваться. А следовательно, рано или поздно ей понадобится большее количество пользователей. Возможен вариант, что сразу нет денег, чтобы обеспечить все рабочие места доступом к системе, однако со временем в этом возникнет необходимость и появятся инвестиции.

Современные системы позволяют чаще всего начать работу даже с одного рабочего места и довести до нескольких тысяч, а то и десятков тысяч. Это упомянули все компании. Разница в том, что некоторые системы уже имеют реальный опыт внедрения и работы в подобном масштабе, другие отмечают лишь теоретическую возможность такого масштабирования.

Когда сотрудник компании в командировке или просто не на рабочем месте, ему все равно может понадобиться информация из системы. Если вы потратились на внедрение и установку, то надо использовать все преимущества CRM и на расстоянии. Тем более что это не так сложно, можно получить доступ через стандартный web-браузер в Интернете или при помощи какого-либо мобильного устройства (PDA). Его стоимость на порядок меньше, чем, например, ноутбука.

Скажем, вы идете на встречу с клиентами или партнерами в другом городе (стране), и даже на ходу в машине или аэропорту можно получить все необходимые данные по PDA. А при использовании Сети в гостинице могут возникнуть проблемы с клавиатурой и кодировкой (нет кириллицы).

Этот пункт стоит изучить особо. Здесь представлены все возможности системы. Используемая классификация западная, поэтому и название модулей оставлено на английском (расшифровка ниже). В то же время внутри системы функции могут быть распределены по-другому и даже называться не так. CRM - молодое направление, и терминология еще не успела до конца сформироваться.

Все модули очень тесно взаимосвязаны, и вы легко можете перейти к работе с одного на другой, часто при этом даже не заметив перехода (грубо говоря, как гиперссылки в Интернете или как переключение функций в текстовом редакторе). Классификация сделана больше для систематизации возможностей CRM-систем.

Для иллюстрации возможностей приведем мнение одного из пользователей CRM-системы "ЭпикРус" Сергея Канева, главы московского представительства ВСС (системная интеграция): "Каждая компания, которая работает с клиентом, должна иметь инструмент для структуризации этой работы. поскольку любая клиентская база является нематериальным активом, Clientele предлагает алгоритм работы с клиентом.

Кроме того, она помогает накапливать информацию по истории взаимоотношений с клиентами, что является сильной поддержкой продаж. Например, если есть успешная продажа клиенту в Питере, то есть вероятность продажи филиалу этого же клиента в Краснодаре. Так как у ВСС менеджеры работают в Санкт-Петербурге, Москве и Краснодаре, то теперь любой менеджер может посмотреть историю продаж клиенту в других городах и овладеть более полной информацией.

Компания ВСС использует Clientele по двум направлениям: и продажи, и сервисное обслуживание. В целом можно сказать, что CRM-система - это в первую очередь алгоритм работы с клиентом и инструмент для обобщения информации.

Раньше каждый менеджер имел информацию только по своему региону, с его региональной спецификой. Сейчас он предоставляет эту информацию другим менеджерам и в свою очередь получает информацию по другим регионам. Многие ситуации, которые требовали раньше дополнительных совещаний, решаются теперь в автоматическом режиме".

Обычно полезно знать сильные и слабые стороны, тем более что выбор системы CRM может коренным образом изменить работу компании: либо успешно работать, либо потерять время и спешно отрабатывать потраченные деньги.

К сожалению, нельзя оценить слабые стороны данных систем. Для этого нужно как минимум попробовать каждую из них и посмотреть, как работают уже внедренные системы на нескольких предприятиях, особенно если учесть, что все иностранные программы необходимо локализовывать, то есть переводить, подгонять к российской отчетности и т.п. Это займет много времени и средств. А время не ждет. В этом плане российские разработчики имеют некоторые преимущества.

Рассказать о сильных сторонах непросто по тем же причинам. Поэтому рассказ о преимуществах мы доверили самим компаниям, а о слабых, по понятным причинам, спрашивать не стали.

Судя по откликам западных экспертов, внедрение полноценной CRM-системы занимает продолжительный период, в зависимости от системы и от того, чем пользовалась компания от нескольких месяцев до нескольких лет. В любом случае техническая и консалтинговая поддержка будет необходима покупателю долгое время, плюс обучение персонала, подробная документация.

Как видно из таблиц, чаще всего вся поддержка является платной и наверняка составляет весомую часть дохода продавцам. В то же время документация (неизвестно, на русском ли?) входит в стоимость системы. Примечательно, что некоторые отмечают наличие круглосуточной online-поддержки. Например, эту услугу предлагает Sputnik Labs, это может быть особенно важно для региональных клиентов, где разница во времени может достигать 5-9 часов. Клиент получает пароль доступа на сайт поддержки, где может найти ответ на свой вопрос в интеллектуальной базе знаний.

Работать с системой придется не только высококвалифицированному персоналу, но и рядовым "бойцам" компании: от секретаря (кстати, очень важно, как поставлена эта служба и ее взаимоотношения с CRM) до складских управляющих. Поэтому необходимо, чтобы система была простой и на родном для персонала языке. Как это ни печально, но русские версии часто появляются самыми последними, хотя наш рынок тоже весьма интересен и перспективен.

Этот пункт мы включили, чтобы каждая компания смогла еще что-либо дополнить из того, что посчитает необходимым.

В сводной таблице мы собрали всех поставщиков CRM-решений, активно присутствующих на отечественном рынке. Хотя решения очень сильно отличаются и не всегда правильно ставить их в один ряд. Скажем, часто отечественные разработчики позиционируют себя как поставщики решений больше для отдела продаж, нежели для каждого сотрудника компании (хотя это возможно). Так, к примеру, действует "КонСи". Нет нужды покупать сотни копий - нескольких рабочих мест в отделе продаж пока вполне достаточно.

Дорогие западные CRM-системы не только автоматизируют типовые процессы работы с клиентами, но и позволяют лучше настроить систему под потребности конкретного клиента. Поэтому они требуют внедрения и доработки, что ощутимо сказывается на цене. А вот "коробочный" продукт Sales Expert ("Про-Инвест-ИТ"), который можно настроить самостоятельно, стоит всего 1570 долларов на неограниченное количество инсталляций (это сравнимо с ценой за два места у западных систем, чаще всего цена у них колеблется в районе 500-800 долларов за рабочее место). Sales Expert - жесткое, но готовое CRM-решение, задающее четкие правила работы с клиентами. Возможно, заданных функций вам будет вполне достаточно.

Из комплексных российских решений на данный момент можно назвать лишь продукт компании "Парус". Как отметил коммерческий директор "Паруса" Алексей Казарезов, этот продукт около года "обкатывался" внутри корпорации, в работе с региональными партнерами (дилерами, бизнес-партнерами, региональными отделениями и пр.) - для "Паруса" они являются также своего рода клиентами (потребителями его разработок). Например, с помощью нового модуля оперативно собирались (по e-mail) сообщения трех типов: "ошибка", "пожелание", "вопрос (консультация)". Далее они поступали на обработку соответствующим менеджерам, которые их оценивали и передавали в производство (сообщения типа "ошибка" и "пожелание") либо отвечали на вопрос.

Каждое обращение анализировалось и обрабатывалось по соответствующему регламенту; в целом это дало увеличение скорости обработки и исправления ошибок на 30%.

Кроме того, проводились испытания модуля и в области конкретной работы с клиентами: сбор информации о потенциальном заказчике начиная с первого контакта; в базу данных о клиенте заносилась абсолютно вся доступная информация о нем - посещение демозала, вопросы по телефону, выезды менеджеров и многое другое. В результате накапливался серьезный банк данных, содержащий полную историю взаимоотношений с данным клиентом (как организационную, так и финансовую). Разумеется, пополнение информации и сбор обращений, содержащейся в БД модуля, возможны не только с помощью клавиатуры (например, при телефонных или личных контактах), но и посредством электронной почты и Интернета (как в примере с региональными партнерами). При этом клиент может наблюдать за всеми этапами прохождения своего запроса (в зависимости от прав доступа или с помощью специальных уведомлений по e-mail, пейджеру и т. п. - в соответствии с настраиваемым регламентом).

В дальнейшем БД по клиентам может дать много полезной информации. Например, если компания - продавец бытовой техники имеет в своем банке данных информацию о том, какую технику клиент уже приобрел, то при следующей покупке может не только дать соответствующую скидку, но и подобрать модель, оптимально сочетающуюся с уже имеющимся набором. При этом не нужно будет расспрашивать клиента, кроме того, не важно, какой менеджер по продажам вел его ранее.

Эти функции есть и в западных системах, но пока еще очень мало опыта внедрения подобных CRM-решений, поэтому полноценно раскрыть возможности, скрытые в иностранных разработках, мы пока не можем. Часто происходит путаница, что же поставлено клиенту - ERP или CRM? Покупателю и продавцу выгодно сказать, что именно CRM, но реальных примеров - единицы. Кстати, интересные примеры внедрения CRM на Западе можно найти в последней книге Билла Гейтса "Бизнес со скоростью мысли".

При чтении сводных таблиц, необходимо учесть следующие пояснения:

Contact Management – ведение расширенной записи по каждому контакту, отдельный профайл по каждому клиенту, ведение историй контактов, организационные диаграммы и возможность собирать клиентов в различные группы и др.

Account Management – ведение информации по контрагентам (в том числе – клиентам, партнерам, агентам, конкурентам). Вся информация, включая историю взаимоотношений, планируемые/ реализованные сделки, контракты, финансовые/ бухгалтерские данные и др.

Sales Management – максимум информации и возможностей, связанных непосредственно с продажей – циклы, статистика, территориальная привязка, генерация отчетов, история продаж и т.д. Взгляд на продажи как на процесс с делением его на стадии и шаги позволяет осуществлять прогнозирование и эффективно управлять продажами.

Time Management – модуль, помогающий скоординировать работу всех подразделений во времени – календарь, перечень задач, также различные модули сопряжения с факсом, электронной почтой и др. средствами связи.

Customer Service – интерактивная поддержка клиентов (Интернет, виртуальные частные сети и др.), возможность клиентам самим получить необходимую инфо, планирование работ с клиентами, статистика обращений, генерация отчетов, учет временных затрат специалистов, возможность оценки стоимости поддержки и проч.

Field Force Automation - возможности групповой работы с клиентами, разделенными по региональным, отраслевым и другим признакам, совместной работы территориально удаленных подразделений.

Telemarketing/telesales – интеграция с call-center, ведению статистики, записи стандартных вопросов и ответов и полноценного использования многих других возможностей средств коммуникаций с клиентами через электронную почту, IP-телефонию и т.д.

Marketing – модуль статистики, планирование и ведение различных маркетинговых акций, контроль отдачи и расчет эффективности, моделирование, вспомогательный (учебный) материал, сегментация потребителей и другое.

Lead Management – Управление отношениями с потенциальными клиентами: сбор первоначальной информации, распределение контактов между сотрудниками сбытовых подразделений, отслеживание эффективности источников первичных контактов.

Partnership Relations Management (PRM) – управление взаимоотношениями с партнерами.

Knowledge Management – управление знаниями, сбор всей необходимой справочной информации (карты, отраслевая инфо, аналитические материалы, статистика) для работы компании, создание отдельных новостных разделов (например, для менеджеров которые ведут ТЭК, перерабатывающей промышленности), интеграция с источниками в Интернет, мощные поисковые средства.

e-Business – модуль отвечающий за веб-часть CRM, куда могут входить веб-сайт компании, интернет-магазин или В2В площадка, взаимодействие с клиентами через Интернет и др.

Business Intelligence – наличие автоматических возможностей по контролю и эскалации проблем, совершению упреждающих действий, генерация индивидуальных отчетов и отчетов по шаблонам (как правило, есть множество готовых форм), планирование, моделирование. – образование, трудоустройство, контакты, все, что связано с людьми в области CRM.

Altitude Software (“АйТи”) - UCI

Navision (IBS и “Ланит”) – Модуль Менеджер Контактов Navision Financials

Oracle – Oracle e-Business Suite

Парус – “Управление деловыми процессами. Парус-Клиент”.

“Про-Инвест” – Sales Expert

Remedy Inc. (“ТопС”, IBS и “Открытые Технологии”) - Remedy

Interact Commerce Corp. (“Спутник Лабс” и Actis) - SalesLogic

SAP - mySAP CRM

TerraLink – Terra CRM

Frontstep - Frontstep Channel Center

Эпикрус - Clientele

ComputerAge – Relavis eBusinessStreams

Pivotal (Columbus IT Partner Russia) - Pivotal eRelationship 2000

“Бмикро” – “Клиент-Коммуникатор”

Navision (Columbus IT Partner Russia) - AXAPTA

Цели, методика и источники исследования

Данное исследование является инициативной работой компании Коминфо Консалтинг, проводившейся совместно с журналом "Бизнес Онлайн".

Целью исследования является анализ концепции CRM с точки зрения ее востребованности в России, анализ структуры и перспектив спроса в России на продукты и решения, позиционируемые как CRM (включая мотивацию, особенности внедрения, тенденции), а также анализ рынка предложения CRM решений, представленных в России, включая сбор и систематизацию информации о соответствующих продуктах и их поставщиках.

Таким образом, основным потребителем данного исследования являются компании, заинтересованные во внедрении у себя CRM решений и нуждающиеся в систематизированной информации по продуктам и поставщикам. Кроме того, исследование представляет интерес для разработчиков и поставщиков программного обеспечения, системных интеграторов и консалтинговых компаний, которые принимают участие во внедрении CRM.

Источники информации и методика исследования

Сбор информации в ходе проведения исследования осуществлялся на основе:

Анализа публикаций из более чем 100 открытых и закрытых источников, включая профессиональные издания, отчеты зарубежных исследовательских и консалтинговых компаний, Web-сайты и другие источники (частичный список интернет-ресурсов приведен в Приложении 2).
Персональных интервью с экспертами консалтинговых компаний, системных интеграторов и поставщиков CRM решений (список приведен ниже).
Анкетирования представителей предприятий – потенциальных заказчиков CRM-решений.
Анкетирования представителей компаний - производителей и поставщиков CRM решений, представленных в России.

В число анкетируемых вошло около 200 предприятий Москвы, Московской области и Центрального региона, а также московские офисы крупных холдинговых структур, имеющих разветвленную территориальную структуру по России. Отдельно проводилось анкетирование 70 компаний телекоммуникационной отрасли – традиционных и альтернативных операторов фиксированной связи, операторов мобильной связи и ведомственных сетей.

Список привлеченных экспертов

Санал Ушанов, менеджер московского офиса Accenture
Павел Черкашин, президент компании Sputnik Labs
Роман Самохвалов, менеджер по развитию бизнеса Oracle
Сергей Чернов, эксперт-аналитик Аналитического центра корпорации "Парус"
Сергей Асланян, директор консалтингового департамента компании Actis Systems
Александр Якунин, генеральный директор Navision CIS
Анатолий Левиков, руководитель практики CRM, отделение корпоративных систем управления, IBS
Марина Аншина, руководитель группы разработок и системной поддержки TopS
Борис Харас, старший менеджер PricewaterhouseCoopers
Максим Филамофитский, технический директор РосБизнесКонсалтинг
Александр Скороходов, исполнительный директор "Банковского Производственного Центра"
Максим Соловьев, менеджер по продажам компании Avaya Communications.

Сроки проведения исследования

Исследование проводилось в мае–июле 2001 г. Поскольку после публикации выдержек из исследования в июльском номере журнала "Бизнес-он-лайн" к авторам стала поступать дополнительная информация от поставщиков и клиентов, было принято решение обновлять исследование раз в месяц.

Введение

Цели, методика и источники исследования
1. Базовые концепции CRM.
1.1. Исторические корни
1.2. Клиенто-ориентированный подход
1.3. Жизненный цикл клиента.
1.4. Пирамида ценностей в эпоху CRM.
1.5. Как перейти от концепций к технологиям?

2. Функциональность CRM систем.
2.1. Цели, процессы, структура.
2.2. Основные функциональные блоки.
2.2.1. MA – Marketing Automation (Автоматизация маркетинга).
2.2.2. SFA Sales Force Automation (Автоматизация деятельности торговых представителей).
2.2.3. CSS - Customer Service & Support (Автоматизация службы поддержки и обслуживания клиентов).

3. Внедрение CRM: процесс, особенности, эффект.
3.1. Этапы внедрения: CRM шаг за шагом.
3.2. Зарубежный опыт внедрения.
3.3. Особенности национального CRM.
3.4. Интегральный эффект внедрения приложений.

4. Call-центры и Contact-центры как ключевой канал взаимодействия в рамках CRM
4.1. Базовая концепция.
4.2. Функциональность Call–центра и Contact-центра.
4.3. Приложения call центра, связанные с продажей и маркетингом
4.4. Приложения call центра, связанные с сервисом (поддержкой пользователей)
4.5. Преимущества Call и Contact-центров в рамках концепции CRM.

5. Рынок CRM-решений за рубежом.
5.1. Обзор основных решений.
5.2. Функциональность CRM-решений. Сводная таблица по 67 компаниям.
5.3. Тенденции и перспективы.
5.4. Решения для Contact центров. Сводная таблица по 60 компаниям.

6. Рынок CRM решений в России.
6.1. Основные факторы, влияющие на развитие рынка.
6.2. Спрос.
6.2.1. Информированность рынка о CRM
6.2.2. Структура и особенности спроса
6.2.3. Мотивация предприятий при внедрении CRM.
6.3. Предложение.
6.3.1. Критерии выбора решения.
6.3.2.Сводный каталог и анализ 20 продуктов, производителей и поставщиков, представленных в России.

Заключение и выводы.

Приложение 1. Глоссарий терминов.
Приложение 2. Дополнительные информационные ресурсы по CRM в Интернет.
Производители и поставщики.
Информационные порталы.
Исследовательские и консалтинговые компании.
Профессиональные организации, издания, конференции.
Ресурсы по call-центрам.

Если у вас с внедрением CRM все прекрасно, сотрудники с энтузиазмом заполняют формы с данными о клиенте и детально описывают содержание проведенных в командировке переговоров, дальше можете не читать. Остальным, кто разочарован результатами внедрения CRM, могу сказать - вы не одиноки.

По данным некоторых исследований процент неудачных CRM внедрений интеграторами составляет в среднем от 30% до 60%. Даже если внедрением CRM в вашей компании занималась серьезная компания и проект сдан, положительный результат после начала работы не гарантирован. Что уж говорить о результатах самостоятельных внедрений «коробочных версий», в том числе бесплатных. Многие публикации о причинах неудачного внедрения написаны с точки зрения компании – интегратора, осуществляющей внедрение от разработки ТЗ до сдачи проекта заказчику. Я же хочу остановиться на внедрении CRM в корпоративную культуру. Ведь сдать проект CRM не тоже самое, что организовать регулярную и эффективную работу в ней. А ведь очень многие из внедрений терпят неудачу уже после начала работы в ней сотрудников. Что может быть причиной столь скромных результатов:

Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-система , сокращение от англ. Customer Relationship Management ) - прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.

Проблемы реализации CRM

Структура данных в CRM не позволяет получить отчеты с заданной детализацией или в необходимых разрезах.

Возможные причины:

Отсутствие в стандартной конфигурации полей, по которым формировались отчеты ранее.
Заполнение полей, по которым ведется аналитика вручную, без использования справочников.
Например, продажи в разрезе федеральных округов и отсутствие справочника, из которого можно выбрать название федерального округа для компании.

Решение :

Отчеты, которые предполагается получать с помощью CRM должны быть предусмотрены на этапе технического задания.

Если уже начали работать – введите в формы необходимые поля. Как правило, это не сложно и может справиться тот, кто проводил первичную настройку типовой конфигурации CRM.

Формы CRM содержат излишнее количество полей.

Возможные причины:

Понятно желание аналитика, иметь как можно больше данных о компании или клиенте, но если из десятка полей заполняются 2-3 это демотивирует сотрудников, работающих в CRM.
Например, поле «домашний питомец» или «число детей» вряд ли будут заполнятся.

Решение :

Ограничьтесь минимально необходимым числом полей для заполнения. Остальное можно заносить в поле «дополнительная информация».

В типовой конфигурации скройте поля, которые вряд ли будут использоваться. При необходимости их всегда можно сделать видимыми.

Проблемы использования CRM

Внесение данных требует слишком много времени сотрудника.

Возможные причины:

Требование заносить в CRM результаты всех контактов с клиентом или потенциальным клиентом, если нет автоматической регистрации звонков и/или писем.
Низкая скорость интернет-соединения (при работе в облачной CRM)

Решение :

Если в системе CRM нет автоматической регистрации звонков или e-mail не стоит заставлять сотрудников делать записи обо всех действиях. Используйте принцип разумной достаточности.

Обеспечьте достаточную скорость интернета. В конце концов, вы оплачиваете время ваших сотрудников.

Процесс продаж включает выписку счетов, регистрацию данных по отгрузке и отплате и т.д., но CRM не связана с системой учета и данные между ними не передаются.

Возможные причины:

Бизнес процессы продажи предусматривают регистрацию документов в системе, но сами документы создаются и хранятся в другой программе (например, в системе учета).

Решение :

Если системы не связаны, достаточно иметь информацию, что документ создан и его регистрационный номер в системе учета, чтобы можно было быстро найти. С точки зрения организации бизнес-процессов это неправильно, но облегчит вам внедрение.

Сотрудники, вносят данные по минимуму, формально выполняя требования по работе.

Возможные причины:

Руководитель не использует данные CRM при контроле работы сотрудника.

Решение :

Любая оценка работы сотрудника должна основываться на использовании имеющихся в CRM записей. Сотрудник должен понимать, что его работа оценивается в том числе и по качеству работы в CRM.

Проблемы управления

Руководитель не использует отчетность CRM.

Возможные причины:

У руководителя нет желания разбираться с настройками отчетов, поэтому каждый раз он запрашивает нужный отчет у отдельного сотрудника.
Существовавшие ранее отчеты более привычны, а отчеты из CRM не позволяют проводить анализ результатов работы привычным способом.

Например, если существующая система позволяла увидеть общие результаты продаж по каждому из сотрудников на начало дня, а затем, нажатием одной кнопки перейти к результатам конкретного сотрудника, то отчеты CRM требуют каждый раз настройки фильтров отчета.

Решение :

Необходимые отчеты руководителя должны быть предусмотрены на этапе технического задания. Если используете типовую конфигурацию, меняйте свои привычки руководителя, если уж решили внедрить систему CRM у себя в компании с минимальными затратами.

Руководители, непосредственно работающие с клиентами, не работают в CRM.

Возможные причины:

Пользоваться CRM неудобно.

Руководитель в вашей компании не обязан следовать правилам для всех.

Решение :

Если CRM неудобна вам, как продавцу она также будет неудобна и вашим сотрудникам – отказывайтесь от работы с ней или настройте таким образом, чтобы работа в ней была комфортна, или, по крайне мере, не вызывала раздражения.

Что касается нежелания работать по единым стандартам … . Меняйте себя… или стандарты.

Один из немногих примеров успешной работы в CRM, я видел в отделе продаж, в 00-е, где в CRM, которая представляла собой файл excel общего доступа, работали одновременно пять менеджеров по продажам, а также генеральный и коммерческий директора.

Проблемы контроля

Не используются механизмы постановки задач и контроля их выполнения, предусмотренные CRM.

Возможные причины:

Руководителю привычнее давать устные указания.

Задачи ставит от имени руководителя секретарь (или другой сотрудник). Поставленные задачи не выполняются ответственными в установленные сроки, но руководитель не обращает на это внимания.

Решение :

Измените свои привычки. Используйте CRM, для постановки задач и контроля их исполнения. По любой задаче, не выполненной в срок, должно быть объяснение сотрудника. Выполнение задач зафиксированных в CRM должно прямо влиять на премию сотрудника.

Для расчета премии за показатели продаж не используются данные из CRM.

Возможные причины:

Конфигурация не предусматривает получение необходимых отчетов или в ней отсутствуют необходимые данные.

Решение :

Даже если CRM не связана с системой учета, конченые результаты, используемые для расчета премии должны в ней отражаться. Предусмотрите или связь с системой учета для передачи данных, или специальные поля по которым можно получать отчеты. Настройте необходимые отчеты.

Сотрудники не заносят в CRM информацию, которая может быть полезной, но не относится к числу обязательной.

Возможные причины:

Отсутствует показатель в KPI, оценивающий усилия сотрудника по работе в системе.

Решение:

Введите в практику премирование «за качество работы в CRM». Пусть это будет небольшая сумма, но те, кто относятся к систем как к полезному инструменту, будут поощряться.

Все перечисленные причины приводят к нежеланию сотрудников работать в системе. Она должна быть удобным инструментом, в которой с удовольствием работают и руководитель и сотрудники. Только в этом случае внедрение CRM будет успешным.